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한국에너지공단, 고객만족도 3년 연속 A등급 달성- 고객과의 적극적인 소통 및 문제 해결로 고객 만족 실현 -
지난해 4월 한국에너지공단과 우리은행이 ‘E-Green 프로젝트’ 추진을 위한 업무협약을 체결했다.

한국에너지공단(이사장 강남훈)은 ‘공공기관 고객만족도 조사’에서 3년 연속(2015년 ~ 2017년) A등급을 획득했다.

‘공공기관 고객만족도 조사’는 기획재정부 주관으로 공공기관의 대국민 서비스를 개선하기 위해 매년 시행되고 있으며 공공기관 경영평가에 반영되고 있다.

한국에너지공단은 ‘고객감동을 선도하는 Energy Partner'를 비전으로, 온라인 게시판인 <고객의 소리>를 통해 접수된 고객의 애로사항을 해결하기 위해 고객만족 개선 과제를 발굴ㆍ추진하였다.

실제 업무 현장에서 에너지다소비 기업에게 필요한 에너지진단 컨설팅을 제공하기 위해 계약부터 종료단계까지 고객과의 협의를 확대하고, 종료 즉시 고객만족도 및 건의사항을 조사하는 등 진단 프로세스를 고객지향적으로 개선했다. 그 결과, 전년 대비 맞춤진단 건수가 2배 증가하고, 진단 수입이 18% 증가하였다.

에너지설비에 대한 자금융자가 필요한 사업자를 위해서는 ‘E-Green 프로젝트’를 추진하여 자금융자 관련 자료와 정보를 맞춤형으로 제공하는 E-Green 지점(시중은행)을 선정하여 61개 시설, 약 180억원의 에너지절약 투자 수요를 발굴했다. 또한 자금신청 진행현황을 모바일로 쉽게 조회할 수 있도록 고객 편의를 개선했다.

이밖에도 공단은 현장에서 필요한 에너지 실무교육을 제공하기 위해 실제 우수사례 위주로 강의 콘텐츠를 개발하고 교육생 간의 네트워킹 등을 통해 교육성과를 제고하는 한편, 4차 산업혁명, 글로벌 에너지 트렌드 등을 반영한 신규 콘텐츠를 지속적으로 개발하고 있다.

주요사업별 CS 개선과제의 성과는 CS 경영위원회를 통해 전사적으로 공유하였으며, 고객 응대 제고를 위해 주요 업무에 대해 분기별로 서비스 이행 실적을 점검하고 실적이 부진한 부서를 대상으로 맞춤형 CS 교육을 실시 중에 있다.

한국에너지공단 관계자는 “우리의 문제는 현장에 답이 있다는 자세로 현장에서의 의견을 업무 개선에 반영하기 위해 노력하고 있다”며, “이번 공공기관 고객만족도 조사결과는 이러한 노력의 결과로, 앞으로도 공단은 고객과의 소통을 강화하여 국민과 기업, 정부로부터 신뢰와 존경받는 공공기관으로 거듭나도록 최선의 노력을 다할 예정”이라고 밝혔다.

에너지설비관리  kecenter@hanmail.net

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